Бутонът за отказ от договор вече е задължителен за онлайн магазините - какво трябва да направите

От края на септември 2026 г. всеки български онлайн магазин трябва да дава на клиентите си възможност да се откажат от покупката направо в сайта, с два клика. Промяната е в Закона за защита на потребителите и важи за всички договори, сключени през онлайн интерфейс - тоест за практически всеки магазин, който продава на крайни клиенти. В тази статия ще видите какво точно изисква законът, къде повечето магазини ще сгрешат и какво да проверите в своя сайт още днес.

Какво се промени от 27 септември 2026 г.

Промените в Закона за защита на потребителите (ЗЗП) са обнародвани в извънреден брой 87 на Държавен вестник от 24.09.2026 г. и въвеждат в българското законодателство Директива (ЕС) 2023/2673. Новият чл. 52а се прилага от 27.09.2026 г. Той задължава търговците, които сключват договори от разстояние през онлайн интерфейс, да осигурят в същия интерфейс функция за отказ от договора и да информират потребителите къде се намира тя.

Казано по-просто, досега беше достатъчно клиентът да ви пише имейл или да попълни стандартния формуляр за отказ. Сега магазинът трябва да има работещ бутон за отказ, точно както има бутон за поръчка. Самото право на отказ не се променя - остава 14 дни от получаването на стоката, без посочване на причина и без неустойка.

Как трябва да работи функцията за отказ

Законът описва процеса доста конкретно. Ето какво трябва да осигури магазинът:

• Надпис "Откажете се от договора тук" или друг също толкова ясен и четлив израз. Функцията трябва да е видима, лесно достъпна и постоянно налична през целия период, в който клиентът може да се откаже.
• Първи клик - заявление. При натискане клиентът подава онлайн заявление за отказ, като посочва или потвърждава името си, данни, по които договорът (поръчката) се идентифицира, и имейл адрес, на който търговецът да изпрати потвърждението.
• Втори клик - потвърждение. Заявлението се подава чрез отделна функция за потвърждаване, обозначена с "Потвърждавам отказа" или сходен недвусмислен текст.
• Потвърждение на траен носител. Търговецът изпраща потвърждение за получения отказ без неоправдано забавяне и най-късно до края на работния ден. То съдържа съдържанието на отказа, датата и часа на подаване.
• Информация в Общите условия. Клиентът трябва предварително да е информиран къде в онлайн интерфейса се намира функцията. Остават и досегашните задължения за информация относно срока, начина за отказ и кой поема разходите за връщане.

Контролът по спазването на ЗЗП е на Комисията за защита на потребителите. Санкциите се налагат за всеки отделен случай на нарушение, така че един пропуск в сайта може да се превърне в поредица от актове при проверка или при сигнали от клиенти.

Пет грешки, които ще видите в много магазини

Изискването изглежда просто, но в практиката ще се види, че повечето бързи решения не го покриват. Ето най-честите:

1. Само текст в Общите условия. Абзац "можете да се откажете, като ни пишете на имейл" не е функция. Законът иска бутон и процес в самия сайт.
2. Линк, който води към стандартния формуляр за отказ. Формулярът в PDF продължава да е задължителна информация, но не замества онлайн функцията с два клика и автоматичното потвърждение.
3. Задължителна причина за отказа. Клиентът има право да се откаже, без да обяснява защо. Поле "причина" може да има, но само по желание.
4. Отказ само за регистрирани клиенти. По-голямата част от поръчките в българските магазини са гост поръчки. Функцията трябва да работи и за тях - например по номер на поръчка и имейл.
5. Срок, смятан от датата на поръчката. При физически стоки 14-те дни започват от получаването на стоката. Ако сайтът автоматично скрие бутона на 14-ия ден след поръчката, ще спре клиенти, които още са в срок.

Кои продукти са без право на отказ

Не за всяка стока важи стандартното право на отказ. Изключенията са в чл. 57 ЗЗП и включват например стоки, изработени по индивидуална поръчка на клиента, бързоразвалящи се стоки, запечатани стоки, които са разпечатани и не могат да се върнат от съображения за хигиена или защита на здравето, както и някои цифрови продукти и изцяло изпълнени услуги. Ако продавате такива продукти, е добре функцията за отказ да ги разпознава и да показва на клиента основанието, вместо да приема заявление, което после ще откажете.

Чеклист за собственика на магазин

• Има ли в сайта постоянно видим линк или бутон "Откажете се от договора тук" - и за гости, и за регистрирани клиенти?
• Води ли той към форма, в която клиентът посочва името си, поръчката и имейл за потвърждение?
• Има ли отделен бутон "Потвърждавам отказа" преди подаването?
• Изпраща ли се автоматично имейл с дата, час и съдържание на отказа веднага след подаването?
• Пази ли магазинът запис на подаденото заявление, за да има доказателство при спор?
• Казват ли Общите условия къде е функцията, какъв е срокът и кой плаща връщането?
• Смята ли се срокът от датата на доставка, а не от датата на поръчката?

Ако на някой от въпросите отговорът е "не", магазинът не отговаря на новото изискване.

Как го решаваме в OpenCart

За магазините на OpenCart 3 подготвихме готов модул Отказ от договор за OpenCart, който добавя целия процес, без да се променят основните файлове на магазина. Той слага постоянния линк в долната част на сайта и в историята на поръчките, дава форма за гости по номер на поръчка и имейл, позволява отказ от цялата поръчка или само от отделни продукти, изпраща потвърждението по имейл в момента на подаването и добавя раздел "Откази от договор" в администрацията със статуси от "Нов" до "Приключен". Срокът се смята от датата на доставка, а продуктите без право на отказ се отбелязват на ниво продукт. Цената е 90 евро с ДДС, с инсталация и настройка на текстовете, и влиза в списъка с нашите OpenCart модули.

Ако магазинът ви е на друга платформа, принципът е същият - проверете дали вашият разработчик или доставчик на платформата вече предлага такава функция, и минете през чеклиста по-горе. Повече за другите нормативни промени, които засягат онлайн търговията тази година, има в статията ни за европейските регулации за онлайн магазините през 2026 г.

Често задавани въпроси

Важи ли изискването и за малки магазини?

Да. Законът не прави разлика по размер на търговеца. Важи за всеки, който сключва договори с потребители през сайт или приложение.

Трябва ли клиентът да връща стоката веднага след отказа?

Не. След подаването на отказа клиентът има 14 дни да изпрати стоката обратно. Търговецът възстановява сумата до 14 дни, като може да изчака да получи стоката или доказателство, че е изпратена.

Кой плаща разходите за връщане?

По правило клиентът, но само ако търговецът го е информирал предварително за това. Ако такава информация липсва в сайта, разходите остават за магазина.